Les temps d’attente sont presque toujours faits maison

Contrairement à la croyance populaire, la raison des longs temps d’attente n’est jamais trop de patients.

Si vous avez trop de patients, vous remarquerez qu’ils doivent attendre trop longtemps - des semaines ou des mois - pour un rendez-vous. Un autre signe d’un trop grand nombre de patients est lorsque vous devez vous rendre dans la salle d’attente encore et encore à l’heure du déjeuner et en soirée et que vous devez envoyer des patients qui attendent toujours chez eux.

Si vous regardez d’un oeil critique, vous serez toujours en mesure de trouver la vraie raison des longs temps d’attente dans un calendrier insuffisant ou dans un manque de discipline de la part du médecin ou de la pratique.

Les cas aigus ne sont pas nécessairement le problème

Les temps d’attente ont seulement quelque chose à voir avec un grand nombre de patients si la proportion de cas aigus dépasse la capacité de la pratique. Cependant, les cas imprévus sont encore moins un problème pour un cabinet très fréquenté que pour un cabinet avec peu de patients : Pour un psychothérapeute avec 8 patients par jour, une urgence est beaucoup plus susceptible d’entraîner de longues périodes d’attente que 10 cas aigus dans une grande pratique générale comptant 100 patients par jour. Ces 10 cas sont généralement répartis sur la journée et peuvent être interceptés par des temps tampons intégrés.

L’expérience montre également que dans de nombreuses pratiques, les temps d’attente sont longs, même les jours où peu ou pas de cas aigus doivent être traités.

Désir contre réalité

Les temps d’attente sont longs lorsque les patients se présentent à la clinique au mauvais moment. Le but est d’éviter cela. S’il y a encore de longs délais d’attente, les patients sont simplement commandés au mauvais moment. Ici, la planification est probablement basée sur les souhaits du médecin ou de l’AMF, mais pas sur la réalité de la demande. La planification signifie aussi plus que la simple inscription des noms des patients.

Trois principales erreurs de planification les plus courantes

Fait intéressant, ce sont toujours les mêmes erreurs et les mêmes causes qui entraînent de longs délais d’attente :

• Dans de nombreux cabinets, il n’y a pas de véritable planification, mais seulement un certain nombre de patients répartis le plus uniformément possible au cours de la journée et de la semaine. Cela entraîne inévitablement des temps d’attente inutilement longs chaque jour parce que les différences entre les patients, les urgences, les périodes de pointe et autres ne sont pas prises en compte.
• Cela commence avec les cas du lundi-matin-fin de semaine qui sont déjà à la porte de certaines pratiques quand ils ouvrent. La même chose chaque lundi, et pourtant le premier patient a déjà été réservé pour cette période. Dans certaines disciplines, la ruée des cols bleus se poursuit entre 10 h et 11 h. À peine l’horloge a-t-elle sonné qu’un nouvel élan se manifeste : les patients qui n’ont pas le temps l’après-midi. Ces connaissances peuvent et doivent être prises en compte dans la planification.
• Les temps ne sont pas estimés assez honnêtement. Dans un certain nombre de pratiques, les gens travaillent jusqu’à 14 h tous les jours, mais les rendez-vous ne sont pris que jusqu’à 12 h. Ainsi, un temps d’attente d’environ deux heures (!!!) est déjà intégré à l’organisation des rendez-vous. En outre, tous les patients du matin qui viennent sans rendez-vous se concentrent sur la courte période de temps jusqu’à 12 h. Avec des heures d’ouverture officielles plus larges, les patients sans rendez-vous seraient répartis sur cette période plus longue, au moins en partie.
  

Conseil 1 : Égaliser les rendez-vous

Si l’expérience a montré que la consultation du matin dure jusqu’à 14 heures, le dernier patient doit être commandé ici pour 13 h 30 (avec une durée moyenne de traitement de 15 minutes). Cela ne signifie pas qu’un plus grand nombre de patients doivent être traités le matin. Cela signifie simplement qu’il faut ordonner aux patients de se rapprocher du moment où ils sont traités.

Conseil 2 : Planifier le temps tampon

La gestion des rendez-vous sert à coordonner l’offre (vos heures de travail) et la demande (les besoins de traitement de vos patients). Comme la demande n’est jamais constante, le fardeau excessif en période de pointe doit être réparti sur une période plus longue et les lacunes comblées, dans lesquelles peu de patients viennent de leur propre chef.

Cependant, il ne suffit pas de l’étaler uniformément. L’organisation de nomination ne peut fonctionner que si des cas aigus et des situations imprévisibles sont pris en compte. Vous avez besoin de liberté pour les cas imprévus. Alors ne faites jamais l’erreur de planifier trop étroitement. En cas d’urgence, essayez de proposer un rendez-vous pour le même jour à tout moment sans perturber l’horaire prévu. Cela est possible - et est démontré par de nombreuses pratiques chaque jour.

Conseil 3 : Reporter les nominations existantes

Vous avez planifié les rendez-vous en fonction des valeurs moyennes et vous ajoutez encore des cas? S’ils ne peuvent pas être déplacés à la pause-repas ou après le travail, les rendez-vous existants pourraient être reportés. À l’inverse, si des lacunes surviennent, on peut demander aux patients par téléphone s’ils aimeraient venir plus tôt.

Astuce 4 : Tout est dans le mélange

Les différents types de patients ou de rendez-vous doivent être répartis le plus uniformément possible tout au long de la journée. Les rendez-vous qui prennent beaucoup de temps devraient certainement être mélangés à des rendez-vous courts. Autrement, il y a un risque accru de temps d’inactivité. Si vous avez prévu cinq examens de 20 minutes d’affilée et que deux d’entre eux sont annulés parce que les patients ne respectent pas le rendez-vous, 40 minutes doivent être comblées. Si vous mélangez les types de rendez-vous, vous avez un tampon dans une telle situation dans laquelle vous pouvez prendre plus de temps pour les patients courts entre les deux.

Astuce 5 : Ne sous-estimez pas les "petits animaux".

Les activités telles que les appels téléphoniques, la signature d’ordonnances, les vérifications de plaies et autres doivent également être planifiées. Il est défavorable de réserver un bloc complet de temps pour ces activités. Parce qu’il est très probable que certains des "cas courts" se révéleront être plus long.

Conseil 6 : Évitez les solutions fictives

Beaucoup de trucs supposés ne sont pas une solution à long terme. Par exemple, lorsque les patients viennent dans la pratique et prendre un numéro. Ils savent alors approximativement quand ce sera leur tour et peuvent quitter la pratique d’ici là. Mais ce n’est qu’un transfert du temps d’attente vers l’extérieur. Mis à part le fait que la salle d’attente est soulagée, il n’y a pas d’avantages réels. Pour les patients, l’effort global augmente même - en raison des voies doubles.